[뉴스쿠키] 단 한 명의 고객을 위한 비즈니스: 온리유 비즈니스로 실현하는 초개인화 서비스

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2024. 2. 15.

(광고) 온라인몰·정기배송 사업자를 위한 지식 한 조각, '부머쇼퍼'

HYOSUNG FMS NewsCuKey

<No.12> 24년 2월 1일~15일

효성에프엠에스가 고객의 '비지니스 지식 UP!'을 위해 한 달에 한 번 놓치지 말아야 할 비즈니스 키워드와 뉴스, 영상 콘텐츠 큐레이션을 보내드려요!

#온리유비즈니스 #초개인화비즈니스

초개인화란?
‘Only You’ 비즈니스의 장단점
산업 전반에 걸친 ‘Only You’ 비즈니스

소비자의 선호가 더욱 다양하고 역동적으로 변화하는 오늘날, 기업은 고객의 눈길을 끌고 관심을 유지하기 위한 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다. 이러한 노력의 최전선에서 등장한 전략 중 하나가 바로 ‘초개인화(hyper-personalization)’입니다. 초개인화란 전통적인 개인화 기술을 뛰어넘어 고도로 개별화된 고객 경험을 창출한다는 개념입니다. KOTRA가 주목하는 2024년 글로벌 트렌드 중 하나인 ‘Only You’ 비즈니스는 이러한 접근 방식의 전형으로, 비교할 수 없을 만큼 개인화된 서비스 제공을 목표로 하는 기업을 위한 청사진을 제공합니다. 이번 뉴스레터에서는 초개인화의 정의부터 ‘Only You’ 비즈니스의 매커니즘, 장단점과 미래 전망까지 자세히 살펴보겠습니다.

‘Only You’ 비즈니스

'Only You' 비즈니스란 무엇인가요?

‘Only You’ 비즈니스는 초개인화를 최고 수준으로 끌어올리는 비즈니스 전략으로, 각 고객에게 고유하게 맞춤화된 서비스나 제품 경험을 만드는 데 중점을 둡니다. 이 비즈니스는 상세한 고객 데이터를 활용하여 고객 한 명의 특정 요구 사항, 선호도 및 욕구를 충족하는 경험, 제품 또는 서비스를 제작하여 그들이 기업의 유일한 고객인 것처럼 느끼게 합니다.

‘Only You’ 비즈니스의 장점

1. 깊은 고객 충성도

‘Only You’ 비즈니스는 고객이 특별한 가치와 이해를 받고 있다고 느끼게 함으로써 깊은 충성심을 키웁니다. 고객은 자신의 개인적인 요구와 선호도를 충족시키는 긍정적인 경험을 통해 해당 브랜드에 대한 호감과 신뢰를 갖고, 반복해서 재소비하게 됩니다.

2. 프리미엄 시장 포지셔닝

‘Only You’비즈니스를 성공적으로 구현하는 기업은 시장의 프리미엄 부문에서 입지를 다질 수 있습니다. 일반적으로 고객은 자신을 위해 독점적으로 설계된 서비스나 제품에 대해 더 큰 비용을 지불할 의향을 갖고 있으므로, 높은 수준의 개인화를 제공함으로써 더 높은 가격을 책정하는 것이 정당화됩니다.

3. 강력한 차별화

시장 경쟁에서 두각을 나타내기 위해서는 차별화라는 열쇠를 가지고 있어야 합니다. ‘Only You’ 비즈니스는 경쟁자가 제공할 수 없는 수준의 개인화를 제공함으로써 기업을 특별한 위치로 포지셔닝할 수 있습니다.

'Only You' 비즈니스의 단점

1. 고비용

‘Only You’ 비즈니스를 출시하려면 기존 개인화 접근 방식의 경계를 넘어서는 세부적이고 정교한 기술적 바탕이 필요합니다. 따라서 기업은 원하는 수준의 개별화된 서비스를 달성하기 위해 데이터 수집, 분석 및 조작을 위한 최첨단 기술에 고비용의 투자를 해야 합니다.

2. 윤리적 문제

‘Only You’ 비즈니스의 윤리적 고려 사항은 개인 정보 보호, 데이터 보안, 동의, 투명성 및 편견을 중심으로 이루어집니다. 광범위한 개인 데이터를 수집하면 개인 정보 보호에 대한 우려가 높아지는 동시에 데이터 침해 위험이 커집니다. 고객의 신뢰를 유지하려면 데이터 사용에 대한 명확한 동의와 투명성이 필수적입니다.

또한 AI와 머신러닝의 사용이 의도하지 않은 편견을 불러올 수 있습니다. 의도하지 않은 편견이란 AI가 편향된 데이터를 학습하거나, 알고리즘 구축 방식의 실수로 인하여 발생하는 오류입니다. 고객에게 적합한 제품이나 맞춤형 서비스를 제안할 때, 잘못된 편견이 개입될 수 있는 것이죠. 예를 들면 일반적으로 소득이 낮은 직업의 고객에게는 저렴한 제품을 우선 추천하는 등의 문제가 발생할 수 있습니다.

초개인화의 미래와 “Only You” 비즈니스

소비자 참여의 궤적은 "Only You" 비즈니스가 뒷받침하는 초개인화가 지배하는 미래를 향해 빠르게 진화하고 있습니다. 이러한 패러다임 전환은 기술 및 비즈니스와의 모든 상호 작용이 개인에게 고유하게 맞춤화되고, 각 개인의 특정 요구 사항, 선호도 및 욕구를 진정으로 이해하고 충족할 수 있는 일반 수준을 뛰어넘는 수준의 개인화를 제공하는 새로운 시대를 약속합니다.

산업 전반에 걸친 광범위한 채택

‘Only You’ 비즈니스는 한 부문에만 국한되지 않습니다. 다양한 산업 분야에서 채택이 확산되고 있으며 각 산업마다 고유한 응용 분야와 이점이 있습니다.

소매: 소매업체는 초개인화를 활용하여 개인화된 제품 추천부터 맞춤형 마케팅 커뮤니케이션에 이르기까지 개별 고객에게 특별히 맞춤화된 쇼핑 경험을 만들고 있습니다. 예를 들어, 한국의 대표적인 소매 기업 중 하나인 롯데는 AI와 빅데이터 기술을 적극 도입하여 고객의 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다. 롯데는 온라인 플랫폼과 모바일 앱에서 고객의 구매 이력 및 선호도 데이터를 바탕으로 개인화된 제품 추천 서비스를 제공하고 있습니다.

의료: 의료 산업은 개인화를 활용하여 개인의 건강 프로필과 유전적 구성에 맞는 치료 및 건강 계획을 통해 환자 중심 진료를 제공하고 있습니다. Genoplan은 고객의 유전 정보를 바탕으로 맞춤형 건강 솔루션을 제공하는 한국의 헬스케어 스타트업입니다. Genoplan은 개인 고객의 유전자 데이터를 분석하여, 개인별 영양 섭취 방향 제시, 운동 처방, 질병 위험도 평가 등의 서비스를 제공하고 있습니다.

금융: 금융 서비스는 고객에게 고유한 재무 상황에 맞는 맞춤형 금융 조언, 뱅킹 서비스, 투자 전략을 제공하기 위해 맞춤형 접근 방식을 채택하고 있습니다. 대한민국을 대표하는 디지털 은행 카카오뱅크는 고객의 소비 패턴, 거래 내역, 금융 선호도 등을 분석하여 개인맞춤형 금융 상담, 대출 상품, 저축 계획 등을 제안하고 있습니다. 이러한 맞춤형 서비스는 고객이 자신의 재무를 보다 효율적으로 관리하고, 보다 현명한 금융 결정을 내리는 데 도움을 주고 있습니다.

엔터테인먼트 및 미디어: 이 부문은 개인화를 통해 각 사용자의 개인 취향과 선호도에 맞는 콘텐츠를 선별하여 참여도와 만족도를 높입니다. Watcha는 사용자 개인의 시청 선호도와 평가 기록을 분석하여 맞춤형 영화, 드라마, 다큐멘터리 콘텐츠를 추천하는 한국의 주요 OTT 서비스 플랫폼입니다. Watcha는 각 사용자의 고유한 시청 패턴과 취향을 반영한 개인화 추천 알고리즘을 활용함으로써, 보다 정확하고 유용한 콘텐츠를 제공하고 있습니다.

여행: 여행의 개인화는 호텔의 개인화된 객실 설정부터 맞춤형 여행 일정에 이르기까지 각 여행자를 위한 독특한 경험을 만드는 것입니다. MyRealTrip은 사용자의 개인적인 관심사와 선호도, 여행 스타일을 반영한 맞춤형 여행 상품을 제공하는 여행 플랫폼 서비스입니다. MyRealTrip은 여행자들이 현지 가이드와 직접 연결돼, 서울 맛집 투어든 경주 역사 탐방이든 하이킹이든 사용자의 개인적인 취향과 목적에 부합하는 여행 일정을 짜 줍니다.

미래를 내다보는 가운데, 첨단 기술과 산업 전반에 걸쳐 널리 채택된 ‘Only You’ 비즈니스는 소비자 참여의 표준을 재정의할 것입니다. 초개인화를 향한 이러한 변화는 소비자의 현재 기대를 충족할 뿐만 아니라 미래의 요구 사항을 예측하여 모든 개인에게 더욱 직관적이고 반응성이 뛰어나며 만족스러운 경험을 제공하지만 상당한 투자 비용이나 윤리적 딜레마와 같은 어려움이 있습니다. 따라서 기업은 이러한 장단점을 신중하게 고려하고 이에 따른 과제를 해결해야 할 것입니다.